El uso de las redes sociales se ha convertido en una especie de examen diario que las cadenas de supermercados y otras empresas deben aprobar con sobresaliente o pueden pagar el suspenso muy caro. Un error es suficiente para que la red se llene de malas opiniones contra una marca.
Una de sus víctimas más recientes ha sido Mercadona. Ni siquiera la cadena líder se salva de este severo juicio y la mala experiencia de un usuario de Twitter con unas de sus salchichas ha terminado en una situación de lo más incómoda para estos supermercados.
Mercadona, mi salchicha tiene plástico
Un consumidor, valiéndose de la plataforma Twitter, hizo una publicación en la red social en busca de respuestas tras encontrar algo extraño en una de las salchichas que había comprado en Mercadona. Bajo el nombre de usuario @kxlcifer, este cliente compartió su frustración a través de un tweet: «A ver si Mercadona me explica por qué mi salchicha tenía un plástico recubriéndola«, acompañado de fotografías que demostraban su descontento y dejaba a la cadena de supermercados en una situación complicada para su imagen, asociada a la calidad y la confianza.
Así reaccionó Mercadona al problema con salchicha en Twitter
La respuesta de Mercadona no se hizo esperar. A través de su cuenta oficial, la empresa no solo ofreció disculpas por la incidencia, sino que también expresó su deseo de investigar a fondo el caso: «Hola. Sentimos lo ocurrido con las salchichas. Vamos a compartirlo con los responsables para que podamos revisarlo. Para ello necesitaríamos que nos indicases qué salchichas son, el número de lote y la fecha de caducidad. ¿En qué tienda sueles comprar? Gracias.»
Además del interés de mostrado, en un gesto de transparencia, Mercadona se esforzó por proporcionar una explicación precisa y sustancial. La respuesta a la que llegaron tras consultar con su proveedor resulta de lo más razonable: «¡Hola! Nos informan que por las fotografías aportadas podría tratarse de un resto de tripa. La tripa es el material que da forma a la salchicha para su cocción y que posteriormente es eliminada. Un saludo.» Este incidente pone de relieve el desafío constante que enfrentan Mercadona y otras cadenas de supermercados debido a su popularidad y las altas expectativas que los consumidores tienen sobre la marca.
Las redes sociales ponen a prueba la reputación de los líderes de cada sector
Mercadona es el supermercado líder a nivel nacional. La empresa se ha labrado una reputación envidiable gracias a la calidad, precios accesibles y productos de marca blanca que han conquistado a los consumidores. No obstante, lo que parece ser todo ventajas también atrae la mirada crítica de los consumidores y una avalancha de comentarios a través de las redes sociales cuando algo no sale «como siempre».
A través de Twitter y plataformas similares, los clientes pueden cuestionar directamente a las altas esferas de Mercadona o cualquier otra cadena, exigiendo respuestas claras. Las empresas, son cada vez más consciente de esta realidad y se preocupan por tener una red de atención al cliente eficiente, capaz de abordar de manera diligente las quejas de los consumidores y tomar medidas concretas para rectificar los problemas y, si es posible, convertirlos en virtudes.
Como ha ocurrido en este caso, en el que un pequeño traspié en el camino de Mercadona, ha demostrado su firmeza en admitir el error y proporcionar una explicación válida y reafirma su compromiso con la calidad y satisfacción del cliente. La capacidad de reconocer y corregir problemas, incluso cuando se trata de una simple salchicha, es lo que hace que una empresa siga siendo líder.